Porter plainte contre SFR
Vous avez un probleme qui dure, un litige qui s'eternise avec SFR (votre operateur internet ou telephonie) et qui concerne ..
- Une panne technique totale ou partielle sur votre materiel ou votre installation.
- Une rupture de votre acces au reseau totale ou partielle et/ou par intermittence et/ou un service degrade.
- Un contentieux d'ordre commercial et/ou facturation.
- Etc...
.. et vous envisagez de vous retourner contre votre operateur SFR et de deposer une plainte.
Le depot de plainte doit etre le dernier recours.
En effet vous devez avoir epuise toutes les tentatives de resolution de votre litige avec SFR et tous les recours amiables possibles avant de porter plainte car ..
- Une plainte est une procedure lourde.
- Une plainte est une procedure longue.
- Une plainte est une procedure couteuse.
Obligation de resultat du fournisseur de service prevue par la loi.
Pour Rappel, votre operateur internet (et/ou de telephonie) SFR a une obligation de resultat dans la fourniture du service qu'il vous fournit. Ce dispositif est prevu par la loi aux articles 1134 et 1147 du Code Civil. Il est donc responsable des dysfonctionnements rencontres lors de l'execution des services (par exemple, si votre connexion internet ne fonctionne pas), sauf en cas de force majeure*.
Votre operateur SFR est donc soumis a cette obligation de resultat.
- *Evenement exceptionnel à caractere imprevisible et irresistible (exemple : catastrophe naturelle, deces d'un salarie indispensable au service qui est fourni, etc..).
D'autre part si votre operateur SFR tente d'echapper (tout ou partie) a cette obligation de resultat en inserant des clauses specifiques dans ses conditions generales ce serait dans tous les cas considere comme "abusif" au sens de l'article L132-1 du Code de la Consommation.
Etapes a suivre pour un reglement du litige qui vous oppose a votre operateur SFR.
1 - Trouver une solution avec le service client SFR : 1023 (numero du service client SFR) ou sur l'interface en ligne.
- Vous devez essayer d'obtenir des informations precises sur la nature de la panne qui vous impacte, sur les delais de retablissement, ou sur la raison precise du different commercial qui vous oppose a SFR et ne pas hesiter a rappeler regulierement pour verifier la bonne prise en compte de votre demande.
2 - Demander l'aide d'une association de consommateurs.
- Qui saura, parce qu'elle aura traite des cas similaires, vous aider avec toutes les subtilites selon votre operateur.
- Le role et la liste des associations de consommateurs est disponible sur le site du Ministere de l'Economie.
3 - Alerter l'ARCEP (Autorite de Regulation des Communications Electroniques, des Postes et de la distribution de la presse)
- Sur le site jalerte.arcep.fr afin de signaler precisement votre problematique et de recevoir des recommandations utiles pour vous aider a regler votre different avec l'operateur SFR.
4 - Saisir le Mediateur des Telecoms (Mediateur des Communications Electroniques).
- Vous pouvez le faire en ligne mediation-telecom.org ou par courrier postal a l'adresse suivante : Mediateur des communications electroniques - CS 30342 - 94257 Gentilly Cedex.
5 - Changer d'operateur : Mais est-ce la bonne solution?
- Les etapes precedentes n'ont pas fonctionne (ou vous ne souhaitez pas perdre de temps avec ces "lourdeurs administratives") et vous envisagez de partir de chez SFR vers un autre operateur. Posez vous alors les bonnes questions :
- Est ce que le probleme que je subis vient de l'operateur SFR ou de soucis techniques locaux (qui impactent plusieurs operateurs comme installations adsl/fibre ou des relais telephoniques defecteux dans ma zone?
- Quelle-est la couverture reelle dans ma zone du nouvel operateur que je pense choisir?
- En effet, votre motivation du choix de basculer vers un nouvel operateur ne doit pas etre uniquement - par exemple -
motive par une promotion tarifaire mais avant tout une bonne raison de croire en une meilleure qualite de service (dans la zone geographique ou vous habitez).
- Une fois decide envoyez une lettre RAR de resiliation.
6 - Saisir le tribunal judiciaire.
Votre obligation avant tout depot de plainte contre SFR ..
- Vous devez obligatoirement avoir tente une conciliation ou une mediation avant toute saisie du tribunal judiciaire
Quel tribunal saisir pour un depot de plainte contre SFR ..
- Les juridictions competentes sont les chambres de proximite du tribunal judiciaire (anciens tribunaux d'instance).
- Litiges inferieurs a 5.000 euros : la saisine du tribunal est simplifiee.
Vous n'avez pas besoin de passer par les services d'un huissier huissier de justice pour assigner la partie adverse : Vous saisissez vous-meme le juge en declarant votre litige au greffe du tribunal. (lettre type ou sur papier libre). Une fois ce document transmis au greffe, ce dernier vous convoquera vous et l'operateur SFR devant le tribunal.
- Litiges portant suprieurs a 10.000 euros : Etre represente par un avocat n'est pas une obligation.
Compte tenu de la specificite de la procedure il est tout de meme preferable de vous faire assister d'un avocat ou par les services competents d'une association de consommateurs pour mener a bien cette saisie du tribunal judiciaire.
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